チャットボットツール導入の前に知っておきたいこと

近年、様々な分野の企業がチャットボットツール導入を開始しています。導入により、24時間体制でのカスタマー対応が可能になり、顧客満足度が上がるほか、人件費削減などそのメリットは多数あります。チャットボットツールには、ユーザーの発した言葉から重要なキーワードを分析して最適な回答をするものや、Aの選択肢に対してBで返すというようなシンプルな取り決めにより会話を成り立たせているものがあります。いずれも精度を高めるには莫大なデータベースが必要なのですが、AIが搭載されているものであれば、会話ログを蓄積することにより、チャットボットの精度も上がっていきます。

しかし運用開始にあたり、正しい内容で答えられているかは、人の手により確認しチューニング作業を行う必要があります。このように同じチャットボットでも特性や仕組みに違いがあるので、目的に応じたツール選びが必要です。例えばECサイトであれば、ユーザーからの質問は、返品についてやサイズについてなどキーワードがある程度予測されるので、辞書タイプのものを導入するのが最適といえます。挨拶をしたり相槌をうつなどのコミュニケーションが目的なのであればElizaタイプを導入します。

選択肢タイプは、ユーザーの情報や希望から最適な答えを導き出すことができるので、物件探しや生命保険会社などで取り入れられています。チャットボットを導入するには、導入する目的、具体的な運用プラン、予算を踏まえたツールを選びをすることが重要となってきます。また、チューニング作業などアフターケアを行えるサポート体制を整えておく必要があります。

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