チャット利用の成功事例から見る注意点

チャットをwebマーケティングに利用する企業が増えています。SNSで利用されるコミュニケーションツールですが、その目的は単なる会話にとどまりません。有効に活用することで成功している事例がたくさんあります。そこに見る注意点を知っておくことで、効果的な運用が期待できます。

チャットをwebマーケティングに使うときに欠かせないのがボットの存在です。すべての会話を人が対応していては、効率化が図れるどころか、人材の不足に陥ってしまいます。そうならないためには自動化は避けて通れません。例えばある行政では、ゴミの出し方についてのチャットを開設しました。

粗大ゴミなどの種類によって対応が分かれるようなものは、問い合わせが多い事例の一つです。それをほぼ自動的に受け答える事ができれば、担当者が不要になります。納得できる回答が得られないときだけ、メールによる問い合わせに促せば、リアルタイムの対応を必要としません。他にも企業のカスタマーサービスでボットによる振り分けが、成功事例として多く見られています。

全てをチャットで対応しては担当者の負担が大きくなりますが。質問の分類が大まかにでもできれば、接客の時間を短くする効果があります。解決までの時間が短くなれば顧客にとってもメリットがあります。このように自動化による活用がチャットを活用するときの重要な要因になります。

単なるコミュニケーションツールとして利用するのではなく、業務の効率化のために利用しましょう。

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