チャットをカスタマーサポートに導入する利点と種類

近年の企業のカスタマーサポートでは、チャットを導入するケースが増えました。従来の顧客向けのサポートは電話やメールでしたが、電話はオペレーターの人数などの関係でつながりにくかったり、メールではリアルタイムの回答が得られないことがネックでした。特に、企業側としては、カスタマーサポートにかかるオペレーターを確保することが難しい状況もあり、教育などに時間がかかることから、チャットを利用することで同時に複数の対応ができる点がメリットです。また、顧客側にとっても利点があります。

顧客としてもカスタマーサポートセンターに電話をしたりメールをすることは時間がかかり、ストレスとなります。その点、24時間対応のチャットであれば、気軽に相談ができるメリットがあります。インターネットの普及やIT技術の進歩により、カスタマーサポートで利用できるチャットの種類は増えています。大きく分けると有人型と無人型に分かれますが、有人型はオペレーターがすべて対応を行うものと、一時的な問い合わせはAIエンジンが行い、AIが解決できないものはオペレーターが対処するものがあります。

無人型で比較的多く使用されてきたのがツリー型です。顧客側がキーワードをもとに自分が知りたいと思っている内容にたどり着けるようになっているお問い合わせツールです。また、最近ではAIを搭載して、顧客の口述式の質問を理解して回答する高性能のチャットツールが増えてきています。

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