WEBマーケティングで重要なカスタマーサポート

WEBマーケティングにおいて、カスタマーサポートは非常に重要です。カスタマーサポートとは、顧客からの問い合わせに応えたりクレーム対応を行うことをいいます。クレームというと失敗した時に顧客から怒られる等、ネガティブなイメージが付きまといます。しかし、柔軟に要望やクレームに対応することで、消費者のニーズを敏感に読み取り次の商品開発やサービスの提供に活かせることも多いものです。

WEBマーケティングでは、クレームが貴重な情報になることは多くあります。インターネットが普及している現代社会では、消費者の一人一人が自由に情報を発信することができます。以前は不満があっても直接電話したり、窓口で文句を言う位でした。しかし、最近ではSNSなどを活用して情報発信する人が多く、クレーム対応を誤るとすぐに炎上して企業が追い込まれる事態も発生しています。

その一方で、モンスタークレーマーというような言いがかりとしか思えない要求をしてくる人もいるようです。そういったクレーマーに対しては、ただ要求を呑むだけではいけません。さらに炎上を招いてしまうことがあります。毅然とした態度で要求を断ることが求められる場合もあります。

カスタマーサポートでは、そのような様々な要求やクレームに対応しています。そこで培ったノウハウが、WEBマーケティングで強さを発揮します。顧客とのやり取りから蓄積した情報をしっかりと分析し、次のサービスに活かす取り組みが必要になります。

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