WEBマーケティング手段としてのカスタマーサポート

カスタマーサポートと連携してデータを集積し、WEBマーケティングのツールとして活用する方法があります。特にBtoCビジネスをネットで展開しているようなサービスの場合には、お客様と唯一接点を持つ場所でもあり、一番多くのニーズやクレーム等を把握している部署ともいえます。特にユーザー目線での問題点などを集積して、その情報を分析することで新しい発見や改善点、または新しい企画へとつなげる事もできるというメリットがあります。カスタマーサポートは単にユーザーのサポートをするためだけの場所ではなく、WEBマーケティングの手法としての利用がコストをおさえたマーケティング施策としてとても有効な手段となります。

例えば、問い合わせなどのメールや電話に対応したのちに、今一番欲しいものやあったらいいなと思うようなサービスは何かをヒアリングすることも可能ですし、クレームの中にもなぜそのクレームにつながったのか、どのように対応したらクレームにつながらなかったのかを把握することで新商品や新企画のヒントとなることも少なくありません。もちろんカスタマーサポートの充実は顧客満足度を上げる事にもつながりますが、わざわざコストをかけたWEBマーケティングとしてユーザーインタビューやアンケート調査などをすることなく、カスタマーサポートの利用によって同様かもしくはそれ以上のデータを分析できるというのがカスタマーサポートの最大のメリットです。

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